Precies dat wilde ik zien, dacht ik.
— Dit is waar ik naar zocht, zei ik.
— De klachten?
— Nee. Dat u ze zelf leest.
— Voorlopig lees ik ze vooral en word ik er kwaad van.
— Kwaadheid repareert geen proces.
— En wat doet dat dan wel?
— Elke schakel controleren, één voor één.
Hij ging tegenover me zitten en schoof de stapel papieren mijn kant op.
— Vertel me wat u in uw eerste analyse hebt gevonden.
— Uw controle zit te laat in de keten. Pas aan het einde wordt gekeken of het goed is, wanneer een fout al geld, tijd en vertrouwen kost. De voormannen jagen op aantallen, de kwaliteitsafdeling probeert achteraf de schade te vangen, het magazijn botst met de bezorging, en uiteindelijk krijgt de klant de rekening van ieders haast.
— U praat alsof u hier al weken hebt rondgelopen.
— Uw rapporten waren duidelijk genoeg.
— Sanne zou zeggen dat dit een ouderwetse manier van kijken is.
— Ouderwets is doen alsof je het voor de hand liggende niet ziet. Feiten controleren kan op elke leeftijd.
Hij lachte kort, zonder vrolijkheid.
— Goed. Waar begint u mee?
— Met een klein overleg. Niet met mensen die vooral een indrukwekkende functietitel hebben, maar met degenen die het werk werkelijk draaiende houden. Daarna wil ik elke dag de retouren doornemen. Niet om meteen iemand aan de schandpaal te nagelen, maar om te ontdekken waar de keten breekt.
— Kunt u snel beginnen?
— Als mijn bevoegdheden helder zijn.
— Het salaris uit de uitnodiging blijft staan.
— En de proeftijd?
— Drie maanden.
— Die is voor beide kanten verstandig.
— Akkoord.
Hij drukte op een toets van zijn telefoon.
— Emma, stel een besluit op voor een tijdelijke benoeming van Anna De Vries als hoofd van de kwaliteitsdienst. Ja, vandaag nog. De werving voor deze functie halen we bij Sanne weg.
Ik liet hem uitpraten. Niet omdat ik genoot van iemands nederlaag. Daar ging het niet om. Ik zag alleen hoe de cirkel zich sloot: beneden had men me willen tegenhouden, terwijl de beslissing juist genomen werd op de plek waar ik vanaf het begin had moeten zijn.
Toen hij ophing, keek Jan me onderzoekend aan.
— Hebt u geen medelijden met haar?
— Wel met de mensen die zij eerder op dezelfde manier heeft weggefilterd.
— Denkt u dat die er zijn geweest?
— Daar ben ik zeker van. Niemand gebruikt zo’n toon voor het eerst uit het niets. Mensen herhalen gedrag dat eerder zonder gevolgen bleef.
Hij bleef me een paar tellen aankijken.
— U bent nogal rechtstreeks.
— Op mijn leeftijd heb je minder energie voor omwegen.
— En met jonge mensen werken, gaat dat lukken?
— Als ze werken, wel. Als ze zich achter het woord ‘jong’ verschuilen, wordt het lastiger.
— Dat bevalt me.
Er werd op de deur geklopt. De secretaresse kwam binnen met een vel papier en een tijdelijke toegangspas. Ik nam het besluit aan en las het zorgvuldig door, regel voor regel. Functie. Afdeling. Duur van de aanstelling. Rechtstreekse rapportage aan de algemeen directeur zolang de orde moest worden hersteld.
— Klopt alles? vroeg hij.
— Eén aanvulling.
— Welke?
— Het eerste overleg wil ik houden zonder Sanne.
— Zij hoort niet bij de kwaliteitsdienst.
— Vandaag heeft ze geprobeerd te bepalen wie wel en niet nuttig mag zijn. Ik wil niet dat de mensen van de afdeling hun eerste woorden laten afhangen van haar oordeel.
— Genoteerd.
Ik zette mijn handtekening. De pen gleed rustig over het papier. Geen trilling, geen woede. Alleen een zakelijke punt achter een onaangename ochtend.
Samen verlieten we zijn kantoor. Jan bracht me persoonlijk naar de kwaliteitsafdeling. Onderweg draaiden medewerkers hun hoofd om. Sommigen wisten duidelijk al wat er beneden was gebeurd.
In de afdeling stonden tafels vol monsters, dozen met retourzendingen en een stapel formulieren op de vensterbank. Bij het raam waren twee medewerksters verwikkeld in een discussie. Zodra ze de directeur zagen, zwegen ze.
— Collega’s, zei Jan, vanaf vandaag staat de kwaliteitsdienst tijdelijk onder leiding van Anna De Vries. Ik vraag jullie haar te helpen en eerlijk te zijn. We hebben orde nodig, geen nette verklaringen die niets oplossen.
Daarna vertrok hij. Hij liet me achter tussen mensen die me met zichtbare voorzichtigheid opnamen.
— Goedemiddag, zei ik. Ik ben hier niet gekomen om schuldigen te zoeken. Maar fouten die worden weggestopt, komen vroeg of laat toch boven water. Laten we dus eenvoudig beginnen: wie kan mij de laatste retouren laten zien?
Een vrouw bij een stellingkast stak aarzelend haar hand op.
— Ik kan ze laten zien.
— Hoe heet u?
— Maria.
— Maria, gaat u voor.
Ze bracht me naar de dozen en begon uitleg te geven. In het begin sprak ze zacht, alsof elk woord haar later kon worden aangerekend. Ik luisterde zonder haar te onderbreken en noteerde afdelingen en stappen, geen namen.
— Gaat het hier steeds om hetzelfde probleem? vroeg ik.
— Volgens de papieren wel, zei Maria. Maar wat binnenkomt, is telkens anders.
— Wie controleert de zending vóór verzending?
— Officieel wij.
— En in werkelijkheid?
Ze wierp een blik naar de deur.
— In werkelijkheid krijgen we een partij die al is afgesloten. Dan wordt er gevraagd of we alleen nog even een paraaf willen zetten.
— Wie vraagt dat?
— Productie. Soms het magazijn.
— Een paraaf zonder echte controle?
— Als we weigeren, zeggen ze dat wij de planning laten vastlopen.
— Wie zegt dat?
— Iedereen, om de beurt.
— Duidelijk.
Een voorman in een grijs overhemd kwam naar ons toe.
— Bent u de nieuwe chef?
— Tijdelijk.
— Dan zeg ik het maar meteen: kwaliteit is hier altijd de laatste die het gedaan heeft. Als de planning in brand staat, rent iedereen naar ons voor een handtekening. Komt er een retour terug, dan heet het dat wij niet goed hebben opgelet.
— Uw naam?
— Pieter.
— Pieter, kunt u mij laten zien welke route een partij aflegt vanaf de montage tot aan de verzending?
— Dat kan. Maar niet als het er straks op neerkomt dat alles op mijn bord belandt.
— Ik heb net gezegd: we zoeken niet naar iemand om te beschuldigen. We zoeken de plek waar het proces scheurt.
Hij geloofde me nog niet helemaal, maar knikte toch.
— Dan gaan we.
We liepen door een werkruimte waar overal monsters lagen. Ik zag vermoeide gezichten, handen die te snel moesten werken, briefjes op dozen die duidelijk tussen twee handelingen door waren geschreven. De mensen hier waren niet onverschillig. Ze hadden alleen geleerd te werken alsof orde een hinderpaal was voor de planning.
— Hier, zei Pieter, zou een partij moeten blijven staan tot de controle is afgerond.
— En waarom blijft ze hier niet staan?
— Omdat de bezorging druk zet.
— Wie beslist dat de partij toch verder mag?
— De ploegleider.
— Is hij aanwezig?
— Ja.
— Vraag hem erbij.
De ploegleider kwam met een gesloten gezicht aanlopen.
— Weer klachten?
— Voorlopig alleen vragen, zei ik. Waarom vertrekt een partij zonder volledige controle?
— Omdat klanten anders moeten wachten.
— En daarna sturen klanten het terug.
— Dat is niet altijd onze fout.
Hij keek me aan alsof hij zijn verdediging al klaar had liggen.